— Я не превращаю. Я проверяю на прочность.

Игорь из аналитики вывел на экран черновые варианты вопросов.

Когда вы сталкиваетесь с проблемой, вы скорее:

Соберу информацию и подожду

Обсужу с близкими

Сделаю хоть что-нибудь прямо сейчас

Постараюсь не думать об этом

— Слишком очевидно, — сказал Алексей.

— Что именно? — спросил Игорь.

— Третий вариант. Никто не выберет «сделаю хоть что-нибудь прямо сейчас», если он не Сергей Петрович и не пишет ответы на опросы после двух бутылок пива.

— Это можно переформулировать.

— Можно, — сказал Егор. — «Я действую решительно, пока остальные устраивают совещание».

Игорь набрал что-то на клавиатуре.

— Не записывайте, — сказала Света.

— Я не записываю. Я просто фиксирую возможную интонацию.

— Она невозможная.

— Очень возможная. Просто вам не понравится.

Света подошла к доске.

— Нам не нужно определить, кто человек. Нам нужно показать ему типичный способ реакции на сложность. Осторожный, импульсивный, коллективный, избегающий…

— То есть всё-таки определить, кто он, — сказал Алексей.

— Нет. Дать ему язык, чтобы заметить собственный паттерн.

— И потом что?

— Потом он получит рекомендации.

— Какие?

Света посмотрела на него.

— Например: если вы склонны долго откладывать решение, попробуйте разбить задачу на маленькие шаги. Если склонны действовать импульсивно — сделайте паузу.

— А если человек склонен к тому, чтобы платить за чужие советы?

— Тогда он будет полезен для экономики, — сказал Егор.

Света закрыла глаза.

— Егор.

— Я молчу.

— Ты говоришь.

— я молчу очень громко.

Алексей посмотрел на тест.

Он понимал, зачем это нужно. Люди редко идут в проект под названием «Система раннего выявления поведенческих рисков». Но пройти тест и узнать, почему ты иногда покупаешь ненужное, ссоришься в чатах или откладываешь важный разговор — другое дело.

И всё равно его раздражало, что путь к серьёзной системе начинался с кнопки «Узнай свой стиль решений».

— Что человек получит в конце? — спросил он.

Света обернулась.

— Профиль.

Алексей помолчал.

— Может, не «профиль»?

— Почему?

— Потому что слово уже звучит так, будто его будут хранить в папке.

— Хорошо. Результат.

— «Результат» звучит так, будто он плохо сдал экзамен.

— Тогда как?

Егор поднял руку.

— «Вы не одиноки в своём способе всё усложнить».

Света посмотрела на него.

— Это, к сожалению, неплохо.

— Я знаю. Мне самому неприятно.

В полдень Лидия Аркадьевна вызвала Алексея и Егора к себе.

На столе у неё лежала новая папка.

КЕЙС № 1173

КОМПЕНСАТОРНАЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ СТРАТЕГИЯ

ОБЪЕКТ: ЧАСТНОЕ ЖИЛОЕ ПОМЕЩЕНИЕ

ПЕРВИЧНЫЙ ИНЦИДЕНТ: ВОЗГОРАНИЕ ЭЛЕКТРОПРОВОДКИ

— Вот вам материал для теста, — сказала она.

Егор посмотрел на название.

— Какой вариант ответа тут будет? «Когда в квартире пахнет горелым, вы скорее: а) откроете окно, б) позовёте электрика, в) купите ещё один удлинитель?»

— У семьи сгорела кухня, — сказала Лидия.

— Я знаю. Поэтому и спрашиваю.

Лидия повернула папку к Алексею.

— Муж и жена. Двое детей. Проводку меняли четыре года назад. Выбрали самого дешёвого мастера и самые дешёвые материалы. Потом ещё трижды отказывались от нормального ремонта, потому что «сейчас не время».

— А когда было время? — спросил Алексей.

— Позавчера ночью. Когда загорелась стена.

— Пострадали?

— Никто. Кухню потушили соседи. Но проводка выгорела почти полностью. Управляющая компания утверждает, что это внутриквартирная зона ответственности. Муж утверждает, что виновата жена: она купила дорогую посудомоечную машину. Жена утверждает, что виноват муж: он всегда выбирает самое дешёвое и называет это здравым смыслом.

— И кто виноват? — спросил Егор.

— Мы не устанавливаем виновных, — автоматически сказала Лидия.

— Хорошо. Тогда кого мы сегодня будем раздражать?

— Всех.

Она посмотрела на Алексея.

— И, пожалуйста, не пишите в отчёте, что они «сами довели ситуацию до пожара».

— Я так не написал бы.

— Написали бы. Только длиннее.

Квартира находилась в панельной девятиэтажке на окраине. Подъезд пах мокрым бетоном, кошачьим кормом и пережаренным луком.

Дверь им открыла женщина лет тридцати пяти. У неё были красные глаза, волосы собраны в пучок, на рукаве домашней кофты — белые разводы от штукатурки.

— Вы из института? — спросила она.

— Да, — сказал Алексей.

— А зачем?

Егор ответил раньше:

— Мы пока выясняем. Но уже приехали.

Женщина посмотрела на него так, будто хотела закрыть дверь.

— Он неудачно шутит, — сказал Алексей. — Мы по поводу пожара. Хотим понять, что произошло и какая нужна помощь.

— Помощь нужна с проводкой, — сказала она. — А не понять.

Из глубины квартиры раздался мужской голос:

— Лена, кто там?

— Из института!

— Какого ещё института?

— Нормального, наверное! — крикнула она.

Егор тихо сказал:

— По тону — сомневается.

Кухня была почти чёрной.

С потолка свисали обгоревшие провода. На столе стояли пакеты с посудой, мокрые полотенца, кастрюля, в которой кто-то пытался отмыть закопчённые ложки. Окно было открыто, но запах гари всё равно держался в воздухе так плотно, будто квартира не могла от него избавиться.

У стены стоял мужчина. Его звали Антон. Он держал в руках пачку чеков.

— Вот, — сказал он вместо приветствия. — Всё сертифицированное. Провода, автоматы, розетки. Я специально выбирал с гарантией.

Егор взял один чек, посмотрел.

— Здесь написано «аналог премиального качества».

— Ну и что?

— Ничего. Просто обычно это означает: премиальное качество осталось в другой коробке.

— Да вы не понимаете. Нам мастер сказал, что разницы нет.

— Мастер где?

Антон помолчал.

— Телефон не берёт.

— Удивительное совпадение, — сказал Егор.

— Он нормальный был человек.

— Я не сомневаюсь. Просто нормальные люди часто исчезают быстрее ненормальных, когда нужно переделывать проводку.

Лена села на табурет.

— Мы не от хорошей жизни всё дешёвое брали.

Антон повернулся к ней.

— Я не сказал, что от хорошей.

— Ты всегда говорил: «Не надо переплачивать».

— Потому что не надо.

— За нормальные провода надо.

— Нормальные — не значит дорогие.

— У нас теперь кухня сгорела, Антон.

— Я вижу.

— Нет. Ты чеки видишь.

Он опустил пачку.

Алексей смотрел на них и вдруг понял: спорят они не о проводке. Проводка была удобнее. Она не могла ответить, не могла вспомнить старые обиды, не могла сказать, кто именно решил купить новый телефон, отложить ремонт, занять у матери, отказаться от отпуска.

— Сколько вы копили на ремонт? — спросил он.

Лена посмотрела на него.

— Нисколько.

— Почему?

Она усмехнулась без веселья.

— Потому что, если копить на всё, на жизнь времени не останется.

Антон сел на край подоконника.

— Мы каждый раз думали: потом. Вот дети подрастут. Вот кредит закроем. Вот премия будет. Вот машину починим. Потом вдруг выяснилось, что у нас всё время есть что-то важнее проводки.

— Например? — спросил Алексей.

Антон пожал плечами.

— Жизнь.

Егор, до этого молчавший, спросил:

— А сейчас?

Антон посмотрел на обгоревшую стену.

— Сейчас проводка важнее жизни.

Лена отвернулась.

На секунду всем стало неловко. Даже Егору.

Потом из комнаты выбежал мальчик лет восьми.